售后服务方案
1.?售后服务内容
售后服务项目一览表
1.1.?电话询检服务
服务描述：
为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，我公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。
服务目的：
1)定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供我公司的主动服务。
2)用优质服务理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进我公司的服务以超越顾客的期望。
服务方式：
采用分级询检的方式，为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率。
服务原则：
1)精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2)科学性原则：要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。
3)客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。
4)保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。
客户反馈问题的处理方式：
1)对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入我公司信息处理系统，提交我公司相关各责任部门进行处理，我公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。
2)我公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打电话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。
3)如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进行处理并作为重点问题进行跟踪，且调查原因。
服务承诺：
1)实施三个一百的电话询检：我公司每季度对客户网上已初验的设备实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100%回访。
2)电话询检问题的响应时间如表所示：
表电话询检响应时间
1.2.?投诉受理服务
服务描述：
为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。
服务说明：
1)我公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。
2)相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。
3)市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。
4)客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明(包括改进措施及客户投诉责任人处理意见),通过系统发送闭环申请。
5)市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》,至客户满意关闭投诉。
联系方式：
客户电话：
服务承诺：
客户投诉的响应时间(从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间)为2小时。
客户投诉处理时间(从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间)为半个月。
1.3.?服务质量测评服务
服务描述：
为了向客户提供真正高质量的服务，我公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》,调查客户对我公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。
测评方式：
服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。
测评内容：
测评的内容根据测评的主题而定。每次测评我公司的产品或我公司售后服务的某些方面为主题。
测评周期：
服务质量测评服务每季度进行一次。
客户反馈问题的处理方式：
1)我公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给我公司的相关部门或接口人。
2)我公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客户的不满。
3)我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。
1.4.?电话咨询服务
服务描述：
对于客户维护类和一般故障类问题，我公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。
服务承诺：
1)我公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务电话，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。
2)由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。
1.5.?区域代表服务
服务描述：
根据双方协商，我公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行跟踪服务，及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配。
1.6.?现场巡检服务
服务描述：
我公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。
服务说明：
1)我公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。
2)我公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作。
.......未完，全文共计45页，字数18549